کسی که مسئله را می‌شنود
تا اجرای راه‌حل همراه می‌ماند.
چه مشخص شود مسئله مربوط به فناوری است، چه داده‌های محصول، فرایند انبار یا نقطه‌ای دیگر در زنجیره تأمین، نقطهٔ شروع همیشه یکسان است:
پیش از تصمیم‌گیری دربارهٔ اقدام بعدی، ابتدا باید واقعاً فهمید چه اتفاقی در حال رخ دادن است.